Las tiendas físicas están implementando el uso de herramientas digitales para el manejo interno de existencias, así como para agilizar las compras e interactuar con el cliente. El siguiente paso es la integración de herramientas visuales en el espacio físico para su uso por parte del cliente.
La transformación digital del modelo de tienda tradicional implica una hibridación de la experiencia de compra para la que el cliente ya está preparado. El impulso de la digitalización experimentado a consecuencia de la pandemia, ha traído consigo un cliente más predispuesto al uso de herramientas digitales y la oportunidad de crear espacios físicos donde lo tecnológico convive con el formato tradicional.
El formato híbrido ya forma parte de nuestras vidas
Trabajamos en remoto y acudimos a la oficina; vemos la televisión mientras compartimos experiencias en nuestras redes sociales; encargamos comida desde nuestras apps favoritas mientras recorremos mercados de fruta ecológica. Para muchos, ya eran así sus vidas antes del periodo de pandemia. Hoy, muchos más se han incorporado a la experiencia híbrida, ofreciendo nuevas oportunidades de venta a las marcas.
El “modo conectado” está en ON y el gap generacional ha desaparecido a la hora de vender involucrando al cliente en el uso de la tecnología. De hecho, según un estudio publicado por Nuance, la gran mayoría de los consumidores (62 %) considera que incluso después de la pandemia, tendrá un mayor número de interacciones digitales, ya sea por teléfono, chatbot, emails o SMS. Y el 80 % de los españoles califica de forma positiva los servicios digitales de atención al cliente a los que han accedido de forma online en los últimos 12 meses. Al respecto, las soluciones biométricas o aquellas basadas en IA, diseñadas por ejemplo para entornos financieros, están ya de sobra asimiladas. En el caso de la atención en remoto para pacientes, el 46 % que se siente cómodo con el uso de la IA para registrar de forma segura las interacciones con su médico y generar su documentación clínica por esta vía.
La digitalización de la tienda tradicional
En el ámbito de las compras, antes de la pandemia ya nos encontramos con las primeras muestras de digitalización en tiendas físicas. Marcas como Zara anunciaban en abril de 2018 el lanzamiento de una app para mostrar mediante realidad aumentada experiencias dinámicas capturadas a modo de hologramas en sus 120 flagships. Al enfocar un paquete expuesto en la tienda, una modelo digitalizada desfila en el dispositivo sobre la caja.
Y hace unos meses, la marca gallega nos volvía a asombrar con su escaparate 3D ubicado en la tienda del Soho en Nueva York. Burbujas de colores proyectadas revolucionaban el concepto clásico de los expositores de la mano del estudio ShaneF Motion Design.
La tienda física también ha modificado sus formatos tras el COVID-19
El control de aforo ha sido el cambio más inmediato. Las tiendas han tenido que adaptar sus lineales, modificar pasillos y zonas de espera. Los consumidores buscan sensación de amplitud, limpieza y agilidad en las colas, demorando la estancia lo menos posible. Para lograrlo, la tecnología se ha mostrado como un gran aliado. Por un lado, el cliente “ya viene sabido” de casa. Muchos consumidores visitan los escaparates online con antelación y van “a tiro hecho”, reduciendo así los tiempos de estancia durante la compra.
Los desarrollos personalizados para el control de stock o la agilidad en la gestión de la venta, son algunas de las acciones que aún no estando en manos del cliente, su implantación supone una significativa mejora en la percepción de compra.
La combinación entre el uso de aplicaciones por ejemplo para controlar el flujo, incorporar nuevas modalidades de pago o los formatos de recogida de producto para agilizar las colas, son más factores a tener en cuenta para una venta eficiente. Al respecto, hay que destacar la irrupción de un nuevo perfil profesional, más preparado para el uso de estas herramientas en un contexto en el que es tan necesario conocer el muestrario web, como atender al cliente desde la cercanía.
La digitalización como una oportunidad para llegar al consumidor
Recientemente nos sorprendía Amazon anunciando que sus primeros grandes almacenes, situados en California y Ohio, incorporarán tecnología a los probadores de ropa. Desde una app en el Smartphone, los clientes podrán escanear los códigos QR de los artículos que quieran probarse y les llevarán los artículos seleccionados en la app, incluso permitiéndoles añadir desde una pantalla táctil, nuevas prendas.
Sin duda, no podíamos esperar menos de la primera iniciativa física del líder del marketplace, recordemos que desde 2020 ya implementa el showroom en su escaparate online para la compra de muebles o permite visualizar cómo quedarían los distintos tonos de tintes en nuestras cabezas.
Tecnología en el punto de venta
Interacción, elementos visuales que refuerzan la imagen del producto, apps, tablets y pantallas gigantes, conquistan los espacios físicos. Una avalancha de tendencias que irá descubriendo el consumidor según comience a disfrutar de la compra física. Las marcas preparan sus mejores desarrollos para esta nueva era híbrida en el retail, estad atentos a las próximas novedades.
