El nuevo eCommerce interactivo es el paso más allá de la promoción y ventas de marcas y retailers. Y según muchos, una de las tendencias para el retail. Hablamos de una evolución de la teletienda en un formato remoto que permite la interacción y contacto directo con el cliente. Esto es, el comercio electrónico que ya conocemos, pero incorporando canales de chat en tiempo real y, a partir de ahí, acciones digitales que sirvan para construir la conversación con el cliente y permitan la compra.
Tenemos que remontarnos a 2019 en China, cuando comenzamos a percibir el significativo crecimiento de esta nueva técnica de venta. Entonces ya se alcanzaron los 62 billones de dólares y en 2022 se espera cerrar con 480. Norte América sigue esta estela y Europa comienza a planteárselo, con una previsión de 25 billones de dólares en 2023, incluyendo a los grandes retailers, las redes sociales y el desarrollo de programas propios por parte de las marcas.
El livestream shopping invita al consumidor a la interacción. Deja atrás los desarrollos estándar del comercio electrónico, e introduce la experiencia de cliente desde el entorno remoto simulando la visita a la tienda física.
Estas son algunas de las fórmulas empleadas:
- Opiniones del consumidor, que es la acción más utilizada en Europa.
- Intervención de líderes de opinión e influencers, para el mercado asiático.
- Encuentros masivos en vivo, incluyendo distintas marcas y retailers como Amazon, Avon, Macy`s…
- Creación de comunidades vinculadas a categorías de producto.
¿En qué consiste el virtual shopping y en qué se diferencia del Social eCommerce?
El Livestream shopping te permite conectar con tu audiencia de forma auténtica y en tiempo real. Es un social eCommerce pero comprando desde una tercera plataforma, convirtiéndose en un nuevo canal de venta.
El potencial cliente puede preguntar y conseguir respuestas en ese mismo instante mientras visualiza el producto. Herramientas como smart showroom, que además permiten combinar la muestra del producto desde distintas perspectivas mientras interviene el presentador, pueden resultar excelentes para ese entorno directo con el consumidor. En un contexto B2B, acompañando la muestra con contenido digital, permite realizar el pedido de productos en tiempo real.
Entre los entornos sociales con herramientas ya desarrolladas para este nuevo formato de venta, aunque fue Instagram uno de los pioneros, Tik Tok ha logrado destacar. Para que nos hagamos a la idea sobre su impacto, según los últimos datos incluidos en el Hootsuite’s Digital 2022 elaborado por we are social / Hoosuite, la red social cuenta con más de 1 billón de usuarios activos a nivel mundial. Aunque en sus comienzos los usuarios tenían un perfil más joven (Generación Z), Tik Tok está ampliando su alcance demográfico y aumentando los rangos de edad.
En el caso de UK, con un comercio electrónico consolidado, en 2025, Tik Tok espera contar con 15 millones de usuarios. Una cifra nada desdeñable. Y respecto al Social Commerce, desde que se introdujo la app de compras en la plataforma, se ha revolucionado con un retorno inmediato en respuesta a hashtags como #TikTokMadeMeBuyit, con más de 12 billones de vistas al día.
¿Cuál es el éxito de este modelo de venta en streaming?
La propia comunidad genera confianza en las marcas y sus creadores. Aunque esté vinculada a la promoción (con influencers pagados), logra que se perciba un mensaje auténtico y muy personalista. Además, en plataformas como Tik Tok ya se incluyen herramientas de venta dirigidas directamente a las marcas (Social Commerce), así como analíticas con vistas, impresiones y facturación.
El “engagement” es el objetivo de estas acciones. Y el livestream shopping es sin duda un paso más entre los puntos de contacto digitales que paulatinamente estábamos introduciendo en la experiencia de compra. Tras la explosión virtual que supuso la pandemia, se requería ese elemento de “frescura” y entretenimiento que aporta la compra en directo.
El modo en tiempo real es la respuesta a las necesidades del consumidor actual frente al hastío que se ha comenzado a percibir en el eCommerce.
Sin embargo, esta evolución no ha irrumpido de la noche a la mañana. Hace años que el vídeo se erigió como el método preferido de consumo de la información. Según los últimos datos del INE, el 91’8% de la población española (entre 16 y 74 años) ha utilizó internet en el mes de enero. Si acotamos a los rangos de edad más jóvenes, entre los 16 y 34 años, esta cifra alcanza el 99,9%. En horas de uso, cada español navega de media 6 horas diarias por internet.
Otro factor a tener en cuenta respecto al comportamiento de los usuarios, es el incremento de usuarios en plataformas como Instagram, YouTube, Tik Tok o Twitch, que apuestan por el vídeo. Con estos datos, los expertos prevén que este mismo 2022 el 82% tráfico de internet se generará desde contenido en vídeo.
Si escuchamos a especialistas como la agencia Forrester: un minuto de vídeo tiene el mismo impacto en un usuario que 1,8 millones de palabras y el porcentaje de hacer clic en un contenido es mayor en dicho formato. Razones por las que las marcas están poniendo sus esfuerzos en estos desarrollos.
Más allá del impacto de los datos, el vídeo es una forma abrumadoramente eficaz de presentar un producto, por lo que al añadir la opción del directo y la posibilidad de interacción, casi se cierra el círculo perfecto de la venta. Todo esto, con la referencia de que las nuevas técnicas comerciales se dirigen a un consumidor phygital con predisposición a la combinación de entornos.
Por todo eso, son muchas las marcas que se están uniendo a la moda del shopping streaming . Así como retailers, espacios de venta física tipo Las Rozas Village o la reciente Woo ya incorporan su “Virtual Shopping” como nueva forma de atraer al cliente. Un servicio diferencial que llama la atención con “lo mejor de los dos mundos: La atención personalizada y exclusiva de una cita privada en la boutique. Y la comodidad de comprar desde casa”.
Además de aportar valor al cliente ofreciéndole nuevas formas de compra, la información obtenida en torno a los productos está más cualificada que en otros canales.
Entre las soluciones para sacarle mayor partido a la generación de contenido en directo -que a posteriori pasa a formar parte de la documentación vinculada al producto- es necesario crear repositorios inteligentes, que analicen la información y reacciones de la audiencia. Y también se encuentra la oportunidad de reutilizar el contenido emitido de forma selectiva para contribuir a las campañas de inbound marketing.
Y no olvidemos que la digitalización del catálogo abre muchas posibilidades, pensemos en 3D, realidad virtual, etc., incluyendo los elementos de marketing asociado a la marca (videos, fotografías, revistas). Todo esto enriquece la experiencia de compra, crea un proceso más inspiracional, que permite no sólo vender productos, sino transmitir una historia a un cliente totalmente predispuesto y entregado a compartir esa experiencia con la marca.
Todo indica que seguiremos observando el crecimiento de esta tendencia y que serán necesarias herramientas digitales por un lado, para mejorar la experiencia en la interacción entre la marca y el cliente y, por otro, aprovechar el contenido y los datos que se generen. No perdamos tiempo y ¡a por ello!
